تشير تقارير حديثة إلى أن نصف طلبات تكنولوجيا المعلومات تتم خارج ساعات العمل التقليدية، مما يفرض تحدياً جديداً على فرق التقنية. فبالرغم من توزيع الطلبات على مدار اليوم، إلا أن معظمها يظل مهام روتينية، ويمكن للحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي والخدمات الذاتية أن تساعد في سد الفجوة وتقليل فترات التعطيل.
تغيرت أنماط العمل مع اعتماد نمط العمل المرن والهجين، حيث يبدأ العديد من الموظفين عملهم قبل الساعة التاسعة أو بعد انتهائها. هذا الأمر أدى إلى تأخير في استجابة فرق الدعم الفني، حيث يُترك الموظفون ينتظرون ساعات قبل أن يتم التعامل مع طلباتهم. وفقاً لبيانات حديثة من شركة Freshworks، يُظهر أن حوالي 47% من طلبات تكنولوجيا المعلومات تُقدم خارج ساعات العمل الرسمية، خاصة خلال ما يُعرف بـ”الوردية غير المرئية”، مع تساوي الطلبات في عطلات نهاية الأسبوع مع مستويات الطلب خلال أيام الأسبوع، والتي تصل إلى حوالي 35%.
الطلبات الروتينية خارج أوقات الدوام
يعتمد معظم الطلبات التي تُقدم بعد ساعات العمل على مهام روتينية، مثل إعادة تعيين كلمات المرور، وفتح قفل التحقق بخطوتين، وطلبات الوصول إلى الأنظمة. معدل التصعيد في هذه الطلبات لا يختلف كثيراً عن ساعات النهار، حيث يتراوح بين 6 إلى 8%. ومع ذلك، تؤدي هذه الطلبات إلى تراجع في معدلات حل المشاكل ضمن مستوى الخدمة (SLA) بنسبة تتراوح بين 2 و5 نقاط مئوية، بسبب نقص الموظفين في فترات بعد العمل.
تأثير الطلب المتزايد على فرق الدعم
عندما يحدث خطأ أمني حرج أو فشل في تسجيل الدخول في ساعات متأخرة من الليل، فإن التأخير لمدة ساعة إضافية لا يعد مجرد تأخير بسيط، بل يمثل فرصة لثغرة أمنية قد تتعرض لها الأنظمة. كما تشهد فترات الذروة، مثل نهاية الربع المالي، ارتفاعاً ملحوظاً في حجم التذاكر، حيث تصل الزيادات إلى 20% خلال أوقات الذروة.
الذكاء الاصطناعي كحل فعال
بالرغم من التحديات، لا تزال هناك أمل في تحسين الوضع من خلال استخدام أدوات الأتمتة والذكاء الاصطناعي. فالشركات تتجه حالياً نحو حلول الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتلبية الطلبات بعد ساعات العمل بكفاءة أكبر، دون الحاجة إلى زيادة كبيرة في الموارد البشرية.
وفي تصريحات من المدير التقني لمجموعة Katz Media، روبرت ليونز، أكد أن الهدف ليس أن نكون غائبين تماماً عن تقديم الدعم، بل توفير وسيلة إضافية لتمكين المستخدمين من الحصول على المساعدة بسرعة أكبر من خلال قنوات متعددة.
ختام
باستخدام التكنولوجيا الحديثة، يمكن لفرق تكنولوجيا المعلومات أن تتعامل بشكل أكثر فاعلية مع الطلبات غير التقليدية، وتحسين مستوى الأمان والخدمة، مع تقليل الضغط على الموظفين خلال ساعات العمل الرسمية.
المصدر: Latest from TechRadar
